「またその質問か」を減らすAI|社内問い合わせ対応の自動化は3方式ある

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問い合わせ対応は「業務」ではなく「割り込み」

経費精算のやり方、PCの設定、社内規程の場所。総務や情シスに届く質問の多くは、答えがどこかに書いてあるものです。それでも聞かれるし、聞かれれば答える。1件5分でも、割り込みとして届くので集中が切れ、実際の負担は時間以上になります。

この問題への AIツールは、実は3方式に分かれています。方式が違えば、導入の重さも効き方も違います。

方式1:FAQを「探せる」状態にする

質問が来る前に、自己解決される状態を作る方式です。

Helpfeel はこの型の代表で、FAQを「探せる」状態にして、同じ質問への問い合わせ自体を減らす設計です。ポイントは、FAQが「ある」ことと「見つかる」ことの間の深い溝。質問者は「立替金 精算」ではなく「お金 返してもらう」と検索するかもしれない。この言葉のずれを吸収するのがこの方式の仕事です。

料金は初期費用+月額のパッケージで個別見積。FAQの構築・運用改善のサポート込みの導入になるため、FAQの数と問い合わせ量がある組織向けです。

方式2:チャットの中で自動回答する

質問の場所(Teams / Slack)に、答える側を置く方式です。

PKSHA AI ヘルプデスクは、総務・情シスに集まる社内問い合わせを Teams や Slack の中で自動回答させる設計。質問者の行動を変えずに済む(いつものチャットで聞くだけ)のが強みで、そのぶん導入は情シスの対応とチャット基盤との接続が前提になります。料金は個別見積です。

方式3:社内の資料そのものに答えさせる

FAQを作り込む代わりに、既にある資料を根拠に答えさせる方式です。

ChatSense は社内の Box や SharePoint にある資料を根拠にAIが答える設計で、探して読む時間そのものを消しに行きます。スターター0円(月30回まで)から試せる入口があるのは、この分野では貴重です。Glean は複数のSaaSを横断して「あの資料どこ」を解決する検索型(100席未満は対象外の条件があります)。Guru は答えを出典つきで返すため、根拠をたどれる状態が保たれます。

この方式の前提は、資料側がある程度整っていること。資料が古い・散らかっているままだと、AIは古い答えを堂々と返します。

選び方:問い合わせの中身を10件見る

方式選びに必要なのは、直近の問い合わせ10〜20件の分類だけです。

• 同じ質問が繰り返されている → 方式1(FAQを探せる形に)
• 質問がチャットに流れてきて拾いきれない → 方式2(チャット内で自動回答)
• 答えが資料のどこかにあるが、探すのが大変 → 方式3(資料に答えさせる)

この分野は個別見積のツールが多いので、分類結果と対象人数を持って見積に進むと話が早くなります(見積前に揃える5項目)。小さく確かめたいなら、方式3の ChatSense の0円枠が数少ない「今日試せる」入口です。

まとめ

• 社内問い合わせのAI化は3方式:FAQを探せる形に / チャットで自動回答 / 資料に答えさせる
• 方式は製品の好みでなく、直近の問い合わせの中身で決める
• 資料に答えさせる方式は、資料の鮮度と権限設計が前提
• 個別見積が中心の分野。分類結果と人数を揃えてから問い合わせる

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