問い合わせチャットボットの2方式|「シナリオ型」と「生成AI型」をどう選ぶか
こんな人向け:問い合わせ対応にチャットボットを検討していて、製品の方式の違いから理解したい担当者
情報確認:2026年8月30日 料金・プラン内容は変更されることがあります。契約前に各公式サイトで最新情報をご確認ください。 当サイトでは料金情報を90日ごとに再確認する運用にしています(確認方針)。
比較表:どれが自分に合うか
| ツール | 向いている人 | 導入難易度 | 利用者規模 | 無料プラン | 料金 |
|---|---|---|---|---|---|
| PKSHA ChatAgent国内 | 問い合わせ件数が多い企業 | 管理者・情シスの対応が必要 | 中小企業 / 大企業 | なし | 個別見積無料プランなし料金非公開 |
| Zendesk AI | 事前に費用を試算してから検討したい企業 | 初期設定が必要 | チーム / 中小企業 / 大企業 | 無料枠・試用のみ | プラン数は要確認無料枠・試用のみ一部料金公開 |
| Helpfeel国内 | FAQを用意しているのに問い合わせが減らない組織 | 管理者・情シスの対応が必要 | 中小企業 / 大企業 | なし | 3プラン無料プランなし一部料金公開 |
料金・機能は変動します。契約前に必ず各公式サイトで最新の条件をご確認ください。 評価の付け方は評価基準に掲載しています。
業務のどの工程を任せられるか
- 1問い合わせの受付
- 2一次回答
- 3有人への引き継ぎ
- 4FAQ・ナレッジ整備
| ツール | 問い合わせの受付 | 一次回答 | 有人への引き継ぎ | FAQ・ナレッジ整備 |
|---|---|---|---|---|
| PKSHA ChatAgent国内 | 対応 | 対応 | 対応 | 対応 |
| Zendesk AI | 対応 | 対応 | 対応 | 記載なし |
| Helpfeel国内 | 記載なし | 記載なし | 記載なし | 記載なし |
定型的な質問を引き受ける範囲までが自動化の対象です。判断が要る問い合わせは人が対応する前提で設計します。
「記載なし」は「できない」という意味ではありません。 提供元の公表情報で確認できた工程だけに「対応」を付けています (このカテゴリでは 3 製品中 2 製品を確認済み)。 記載のない工程は各公式サイトでご確認ください(確認方針)。
同じ「チャットボット」でも中身は2方式
問い合わせチャットボットの製品説明を読み比べると、大きく2方式に分かれます。答えの正確さをどう担保するかが根本から違うため、ここを理解してから製品を見ると選定が速くなります。
シナリオ型:決めた通りに答える
あらかじめ質問の分岐と答えを人が作り込み、その範囲で答える方式です。
- 長所 — 想定内の質問には決めた通りにしか答えない。答えの検証が容易で、規定・手続き・料金のような間違えてはいけない質問に向く
- 短所 — シナリオの作成と保守が人の仕事として残る。想定外の聞き方に弱い
生成AI型:資料を読んで答えを作る
FAQやマニュアルを読み込ませ、質問に対して文章で答えを生成する方式です。
- 長所 — 聞き方のゆらぎに強く、シナリオを網羅的に作り込む工数が要らない
- 短所 — 答えが毎回生成されるため、間違った答えを出す可能性を運用で管理する必要がある。出典表示や人へのエスカレーションの設計が実質必須
選び分け:質問を10件分類してから
社内ヘルプデスクAIの記事で書いた通り、まず直近の質問を10件並べます。
- 「決まった答えを正確に」が多い(申請手順・締め日・規定) → シナリオ型から
- 「資料のどこかに書いてある」が多い(マニュアル・過去事例) → 生成AI型から
- 混在 → 主力の質問群に合わせて方式を選び、もう一方は人の対応に残す
実際の製品は両方式の要素を併せ持つものが増えていますが、主軸がどちらかは製品ごとにはっきりしています。比較の観点はチャットボット比較記事へ。
電話は別の話
「チャットボットを入れれば電話も減る」は飛躍です。電話の自動化はIVRとボイスボットの記事で扱う別の工程で、チャットの方式選定とは切り離して検討してください。
各ツールの向き・不向き
PKSHA ChatAgent
株式会社PKSHA Communication / 国内製品
日本語の問い合わせに絞って学習させ、定型質問の回答を任せる
- 導入難易度
- 管理者・情シスの対応が必要法人契約や既存システムとの連携が前提
- 利用者規模
- 中小企業 / 大企業
- 無料プラン
- なし
- 料金
- 非公開。規模・チャネル数・カスタマイズ要件による個別見積非公開・要問い合わせ / 2026-09-04 時点
こんな人に向いている
- 問い合わせ件数が多い企業
- 日本語対応の精度と国内サポートを重視する組織
- 学習データが十分に揃っていない状態から始めたい
こんな人には向かない
- 個人・小規模事業者(法人向けのため対象外)
- 予算を先に固めてから検討したい(料金非公開)
公式サイトで詳細を確認するPKSHA ChatAgent の公式サイトが開きます
Zendesk AI
Zendesk
AIエージェントに問い合わせ対応を任せ、担当者と管理者の作業もAIが支える
- 導入難易度
- 初期設定が必要連携設定や初期構築の時間を見込む
- 利用者規模
- チーム / 中小企業 / 大企業
- 無料プラン
- 無料枠・試用のみ
- 料金
- Support Team 1エージェント月額19ドル / Suite Team 月額55ドル / Suite Professional 月額115ドル(いずれも年払い基準・年払いで20%オフ表示)。Copilot は1エージェント月額50ドルのアドオン(Professional 以上)。Enterprise + Copilot は要問い合わせ。AIエージェントは Suite Team 以上に含まれ、**自動解決ごとの従量課金**(エスカレーションなしでAIが解決した問い合わせにのみ課金)。14日間の無料トライアルあり(Suite Professional 全機能)公式サイトで確認 / 2026-09-05 時点
こんな人に向いている
- 事前に費用を試算してから検討したい企業
- すでに Zendesk で問い合わせ管理をしている組織
- 海外拠点を含めて統一したい企業
こんな人には向かない
- サポート人数が多くエージェント単価が響く組織
- 日本語特化の精度を最優先する場合(個別検証が要る)
- 為替変動の影響を避けたい
無料プランで使い勝手を確認するZendesk AI の公式サイトが開きます
Helpfeel
株式会社Helpfeel / 国内製品
FAQを「探せる」状態にして、同じ質問への問い合わせ自体を減らす
- 導入難易度
- 管理者・情シスの対応が必要法人契約や既存システムとの連携が前提
- 利用者規模
- 中小企業 / 大企業
- 無料プラン
- なし
- 料金
- FAQ記事数に応じた3つの基本プラン(「Helpfeel FAQ」利用時の料金例): 〜200記事プラン 初期費用・月額費用ともに問い合わせ / 〜400記事プラン 月額380,000円〜(税別・初期費用は問い合わせ)/ 〜600記事プラン 月額520,000円〜(税別・初期費用は問い合わせ)。全プランに専任サポートが付き、拡張機能(対話型AIエージェント・VoC分析など)は別途料金公式サイトで確認 / 2026-09-05 時点
こんな人に向いている
- FAQを用意しているのに問い合わせが減らない組織
- シナリオ分岐の作り込みを避けたい運用担当
- 顧客向けサポートの負荷を下げたい部門
こんな人には向かない
- 予算を先に固めたい(料金非公開・初期費用と月額の個別見積)
- FAQの元になる情報がまだ整理されていない組織
公式サイトで最新の料金を確認するHelpfeel の公式サイトが開きます
よくある質問
- 生成AI型のほうが新しいので優れていますか?
- 新しさと適合は別です。答えを厳密に統制したい質問(規定・料金・契約条件)ではシナリオ型の「決めた通りにしか答えない」性質が長所になります。方式は質問の性質で選ぶもので、世代で選ぶものではありません。
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